オファーを受託した瞬間に「商品準備まで15分」なのに配達予定時間が既に「遅配」になっている時の対処法を解説していきます。
対応を間違えるとクレームやBAD評価につながりますので、ぜひ参考にして下さい。
Contents
オファーを受託したらスグに確認を！
オファーを受託したら真っ先に「配達予定時間」と「商品準備までの時間」をスグに確認して下さい。
特に２件持ちした時は「リスト」をタップしてすべての状況を確認して下さい！
中には「商品準備まで15分」なのに「配達遅延5分」など既に遅配になっているケースがあります。
こういう場合は、あなたが対処しないとクレームになるケースがあるのでご注意ください。
オファーを受託した瞬間に遅配になっている場合
オファーを受託した瞬間に遅配になっている場合は、商品準備までの時間を考慮して「お客様宅に到着するのが配達予定時間を20分以上かかる場合」はスグにお客様へ電話して下さい。
私はこういうケースの場合は、拠点にも連絡を入れます。「オファーを受託した時点で既に遅配になっています。お客様には連絡済で了承を得ています」と伝えています。
面倒ではありますが、証拠を残すという点で自分を守る為にもやった方がいいです。
※拠点になかなか連絡がつかない時は、何度か電話して下さい。
「こういう場合はどうしたらいいの？」という場合は迷わず弊社サポートLINEへご連絡くださいね。
慣れてくると、「またか。。。」と落ち着いて対処できるようになります。
2件持ちした時に起こりやすい
先述した事案は2件持ちした時に起こりやすいです。
私もたまに遭遇しますが、「これ絶対に無理やん・・・」というケースが発生します。
焦って事故を起こすと元も子もないので落ち着いて対処していきましょう。
- お客様に電話して現状の事実を伝える
- 配達時間が予定より20分以上遅れる場合は、拠点に電話して状況を伝えておく
ほとんどのお客様は「全然大丈夫ですよー」と言われますし、拠点は「とりあえず行ってください」と言うはずです。
電話しておけばクレームにならない案件も電話をしなかったせいで「いつになったら来るんやろ（不安）」となり遅配クレームに発展します。
精神衛生上にも先手先手で対応すれば、焦らず配達する事ができますしお客様も逆に喜んで（GOOD評価につながる）いただけます。
焦っている時ほど冷静に
遅配になっている時に「店舗側の調理遅延」ほどイライラする事は無いと思います。
この時にイライラを店舗にぶつけると良い事は一つも有りません。
弊社内で以前にあった店舗からのクレームですが、
- 商品を受け取る時に舌打ちされた
- 知らない間にドライバーがどこかに行っていた
- 「まだ出来てないんっすか？」と高圧的に言われた
と店舗からのクレームに発展します。
私も稼働している時に「この店舗最悪やん・・・」と心の声が漏れそうになりますがグッと堪えて「ありがとうございます！お預かりします！」と満面の笑みで受け取ります。
自分の車に戻ってからは想像にお任せしますが・・・。
毎回毎回行くたびに準備遅延する店舗がある場合は弊社サポートLINEで私まで報告ください。出前館に報告しますので。
店舗と仲良くなっておくとメリットは高いです。
まとめ
とにかく配達が20分以上遅れそうになった場合は、
お客様と拠点に電話をして状況を嘘をつかずに説明する
これを徹底して下さい。
あとは、お客様に手渡し時に「大変遅くなり申し訳ございませんでした！」「ありがとうございました！またお願いします！」と必ず言ってください。
これだけでクレームには発展しないはずですし、逆に好印象を持たれる方も必ずいらっしゃいます。
最悪なパターンは「出前館のアプリがうんちゃらかんちゃら」と言い訳をする事です。お客様からしたら「知ったこっちゃない」という事です。
ピンチはチャンス！という言葉がありますが、真摯に対応すればお客様はクレームを入れませんし高評価を獲得するチャンスとも言えます。自分がお客様の立場ならこうしてくれたらオッケーかなという事を実践して下さい。
難しく考えないで遅れそうならお客様に電話して事実を伝えるだけです。
これを実践するだけでストレスなく配達できますし、楽しく出前館配達ができます。
困った事があれば弊社サポートLINEへお気軽にご相談くださいね！